4 historias de mala atención al cliente por culpa de una pésima gestión del correo

Por Laura Ruiz

"Ganar nuevos clientes, ganar nuevos clientes, ganar nuevos clientes...".

Como si fuese un mantra nos obsesionamos con probar las 1.001 estrategias distintas de marketing digital con las que aumentar nuestra cartera. Y la verdad es que está bien probar técnicas diferentes, pero si te soy sincera, creo que con esta obsesión que tenemos todos por innovar, muchas veces se nos olvida lo más básico.

¿Cuáles son estos mínimos que como profesionales siempre deberíamos cumplir?

  1. Ofrecer un servicio/producto de calidad.
  2. Tener feliz a nuestro cliente antes, durante y después de trabajar con nosotros.

Y en este segundo punto es en el que me quiero parar hoy, porque como te conté en este post de estupideces que te hacen parecer poco profesional, muchas veces no somos conscientes de la mala atención al cliente que ofrecemos, de lo poco que los mimamos.

¿Has pensado alguna vez en cómo se siente tu cliente al tratar contigo? ¿Si ese último correo resolverá sus dudas realmente?

Trabajar por Internet no es excusa para que "despaches" a las personas a todo correr.

Por eso hoy te quiero contar 4 historias reales que me han ocurrido y en las que por una mala atención (en este caso por correo), me hizo tener una opinión negativa de la empresa/emprendedor que estaba detrás.

¿Estarás cometiendo tú fallos parecidos?

Acompáñame en el post y cuéntame en los comentarios.

Importante: éste es un artículo de reflexión, pero también de debate. Si como cliente tú también has vivido historias parecidas a las que te voy a contar ahora, compártelas en los comentarios. Y si alguna vez como profesional has cometido alguno de estos errores u otros parecidos... cuéntalo también.

Siempre es sano reírse de uno mismo sobre todo si la finalidad es aprender y mejorar 👌🏻

[bctt tweet="¿Has sufrido alguna historia de mala atención al cliente por #email? Entra y compártela en los comentarios ✏️📄💃 #gestiondecorreo" username="caoscero"]

Caso 1: el profesional especialista que no mira su correo

Si me sigues por redes sociales sabrás que soy una loca de los gatos (y si no es así, que sepas que puedes saludarme cuando quieras por Facebook, Instagram o Twitter). Soy una Cat Lover que comparte casa con 6 de estos enanos peludos.

Y uno de mis 6 monstruitos, mi gato Melón, tiene un problema en un ojo que se ha vuelto crónico.

Éste es Melón 😍😍😍

 

Dada la seriedad del problema decidí buscar un buen especialista estuviese donde estuviese en cualquier parte de España. Me informé sobre varias clínicas y cuando me decidí por una de ellas en Madrid les llamé, les expliqué el caso, les dije que vivo a 400 kilómetros y concertamos una primera cita.

Pasados unos días, y ya con las analíticas previas que me habían indicado, les envié un email con el historial del gato, el resultado de los análisis y algunas dudas que me habían surgido sobre el viaje y la primera consulta.

Hasta ahí todo normal, ¿verdad?

A los siete días no solo no me habían respondido, sino que cuando les llamé para preguntarles me contestaron con una frase desconcertante: "no respondemos dudas por correo, siempre hay que llamar".

Imagínate mi cara de estupefacción.

What? ¿y yo cómo voy a saber eso?

De nuevo aquí entra en juego una de las ideas que te expliqué en este post sobre cómo un redactar un email.

No eres consciente de hasta qué punto la gestión del correo afecta a tu negocio.

Fíjate en que la situación es la siguiente:

  • Voy a hacer los 800 km que supone ida y vuelta a Madrid en un día.
  • Voy a perder un día de trabajo por el viaje.
  • Voy a pagar sin dudar lo que el especialista me cobre y todos los gastos adicionales que conlleve (desplazamiento, comida, medicación para Melón... etc).

Es decir, por acudir a este veterinario no dudo en asumir unas molestias y gastos extra que no tendría con otro que trabajase en mi ciudad.

Desde luego, esta decisión es mía y no del veterinario, pero si la atención al cliente siempre debe ser buena, en este tipo de casos más todavía; aunque solo sea por el hecho de empatizar con que es un animal que está enfermo y que, como es lógico, su madre (yo) está preocupada por su salud.

[bctt tweet="No eres realmente consciente de hasta qué punto una mala gestión del correo afecta a tu negocio 📧 🤔 🤔 #productividad #gestiondecorreo" username="caoscero"]

 

Con esa respuesta lo que consiguieron es que me crease una mala imagen de ellos.

Pero espera, que te doy algún dato adicional más:

  • En su web no indican en ningún momento que no responden dudas por email. De hecho, la dirección de correo electrónico aparece entre sus datos de contacto.
  • Tampoco indican qué tipo de correos sí contestan (¿o será que no contestan ninguno?).
  • Tras la llamada me toca volver a enviar toda la documentación y esperar a que ellos me contacten cuando la hayan visto.

En definitiva, por no responder un email hemos perdido muchísimo tiempo y mi primera impresión ha sido negativa.

Lo más irónico de este caso concreto es que cuando por fin fuimos a nuestra cita a la clínica resultó que tanto el veterinario especialista como todo el personal son encantadores, súper atentos y excelentes profesionales.

Pero ¿cuántos clientes estarán perdiendo por esa primera barrera de mala atención por email?. Cualquiera que, como yo, les haya contactado en primer lugar por correo se habrá llevado una impresión equivocada y posiblemente haya decidido acudir a otro profesional.

¿Cuántos clientes estarás perdiendo tú por una situación similar?

¿Qué soluciones puedes adoptar si en tu negocio no quieres atender a tus clientes por email?:

  • No poner tu dirección de correo en tu página web.
  • Indicar que todas las consultas se realizan por teléfono.
  • Crear una respuesta de email automática que especifique cómo trabajas (si no atiendes correos, si es necesario llamar en un horario determinado...).
  • Elaborar una página de "Preguntas frecuentes" (FAQs) lo más completa posible en la que tus posibles clientes puedan despejar sus dudas.

Solo ponte en el lugar de tu cliente e intenta que cualquier gestión resulte lo más sencilla posible. Si quieres que te puedan contactar por email (lo más lógico y normal), debes comprometerte a que la atención sea buena.

¿Cómo?

Aprendiendo a gestionar tu correo electrónica de forma rápida y efectiva.

Caso 2: esa factura que nunca aparece

Este es otro caso tipo de cómo una buena gestión del correo te hace ahorrar tiempo y ofrecer un mejor servicio de atención al cliente.

Inciso: procesar bien tus emails no deja de ser una de las piezas que conforman el sistema de trabajo de tu negocio. Por eso siempre digo que antes de preocuparte por ser "más productivo", lo primero es trabajar con una metodología bien planteada y engrasada (esa sí es la base de la eficiencia).

¿No sabes cómo empezar? Apúntate a mi training gratuito en el que aprenderás a crear tu sistema de trabajo mínimo viable.

Venga, que te sigo contando, la historia es la siguiente...

Hace unos meses compré un curso online y, porque soy muy ordenada y no lo puedo evitar 😄,  a los pocos días viendo que la factura no me llegaba escribo a la plataforma solicitándola incluyendo mis datos de facturación para facilitarles la labor.

Pasados otros siete días les vuelvo a escribir porque no había recibido respuesta.

Y al segundo correo sin contestar, vuelvo a mandarles otro email.

A la tercera va la vencida y me responden pidiéndome disculpas... ¡¡¡pero me piden de nuevo los datos para hacerme la factura!!! 🙆

¿Es posible que a ti te esté pasando algo similar en tu negocio?

¿Qué puedes hacer para no marear a tus clientes con un asunto administrativo tan básico?:

  • Automatizar la creación y envío de tus facturas. Hay herramientas como Quaderno que elaboran ellas solitas la factura justo cuando el cliente hace la compra y la envían a su dirección de correo.
  • Automatizar un email de bienvenida en el que indiques los datos que necesitas para facturar, el email al que los deben enviar y el tiempo aproximado en el que recibirán su factura.

Cualquiera de estas opciones te ayudará a ofrecer una imagen más profesional, dejará a tus clientes contentos porque se sienten bien atendidos y te ahorrará a ti un montón de tiempo.

Caso 3: el que se desentiende en cuanto le contratas

Me imagino que, como a mí, tú también odiarás hacer papeleo. La burocracia, la gran mayoría de veces, no tiene más sentido que la de hacernos perder el tiempo, por lo que cuando tengo que hacer alguna gestión intento llevar siempre toda la documentación preparada y revisada.

De ahí que lo que me pasó con una notaría me hizo tacharlos de mi agenda además de alucinar mucho.

¡¡¡Una notaría!!! que al ser un negocio tan tradicional y recto no imaginas nunca que puedan ser tan desastre trabajando.

En las primeras consultas todo parecía normal, pero en cuanto contraté sus servicios, su atención empeoró drásticamente.

  • No respondían los correos que les enviaba.
  • No devolvían las llamadas.
  • No solo no me dieron toda la información que yo necesitaba, sino que la que me pasaron contenía errores (me enviaron la cuenta de la liquidación con 200 euros más en mi contra 🙄).
  • No me proporcionaron toda la documentación necesaria y me hicieron volver dos veces por su oficina.

Vamos, que al tiempo que tardé en hacer esa gestión de por sí, añádele todo el que perdí yendo detrás de esta gente y dando vueltas por los errores que cometieron.

¿Resultado?

Una imagen profesional pésima y un cliente perdido que hará un boca-oreja negativo acerca de ellos.

¿Cómo puedes evitar este tipo de errores si también los estás cometiendo en tu negocio? Bueno... aquí no sé ni cómo reconducir esta situación, porque lo que falta es, ni más ni menos, un poquito de respeto por el cliente.

  • Haz el esfuerzo de ponerte siempre en el lugar de tu cliente y trátale como quisieras que te tratasen a ti.
  • Ten un buen sistema de trabajo que evite errores antes de que salgan de tu ordenador.
  • Cuida la calidad de tus productos, tus servicios, tu comunicación y tu atención al cliente.
  • Revisa, corrige y documenta procesos. Aquí cobra toda su importancia el Manual de Procesos, es básico para evitar errores.

Como digo infinidad de veces, no creas que esto es algo excepcional, muchísimos negocios descuidan a sus clientes principalmente por un error de base: el éxito no está en conseguir un cliente, sino en que realices un trabajo tan bueno que no dude en repetir y recomendarte.

Con lo que cuesta (también económicamente) conseguir que una persona confíe en ti y te contrate, no puedes permitirte el lujo de atenderle mal y perderle como cliente (y toda su capacidad de atracción al recomendarte).

[bctt tweet="💡📌 El éxito no está conseguir un cliente, sino en realizar un trabajo tan bueno que no dude en repetir y recomendarte 💡 📌 #negociosonline #emprender" username="caoscero"]

Caso 4: "Estimados Señores Caos Cero"

En el post sobre cómo redactar un email te conté algo que siempre me hace alucinar. Y es recibir un email sin personalizar o que empieza con un "querido cliente". Y me llegan un montón, éste es uno de los últimos:

Estimados Señores Caos Cero:

Bendiciones para Ustedes y para sus familias.

Les ayudo a promocionar masivamente y rápidamente su blog en todo Internet. Utilizo muchas herramientas masivas para darlos a conocer masivamente y rápidamente.

Si están interesados, pueden contactarme.

Saludos cordiales.

Firma.

😐😐😐

"Estimados señores Caos Cero"...

En fin, que voy a decir cuando no se toman la molestia de mirar mi nombre en mi web, de ver que soy mujer y emprendedora en solitario.

Como es lógico, este email se fue directo a spam.

Todos tenemos prisa, todos estamos hasta arriba de trabajo y todos tenemos mil y una excusas que alegar cuando hacemos algo mal... pero es que para esto no hay justificación que valga.

Para mandar un email que se nota a leguas que es un burdo copiar-pegar, mejor no lo envíes, tu marca personal te lo agradecerá (y muchos de tus clientes también) ;) 

De verdad, no envíes ese tipo de emails. Da igual lo que te hayan dicho acerca de estos envíos masivos, nunca van a ser buenos para tu proyecto. Es mejor centrarse en la calidad de tus comunicaciones en lugar de buscar cantidad.

Y si necesitas enivar un correo a puerta fría, lo tienes fácil, hay 2 opciones:

[bctt tweet="🚨 No envíes un #email que se nota a leguas que es un burdo copiar-pegar, tu #marcapersonal te lo agradecerá (y tus clientes también) 👏👏👏" username="caoscero"]

Y hay más... (mucho, mucho más)

Te he contado 4 historias reales de mala atención al cliente por culpa del email que he sufrido en un periodo de apenas 2 meses, pero fallos a la hora de responder correos de clientes hay muchísimos.

Vamos con los más típicos:

  • Tener un correo no profesional del tipo .gmail o .hotmail: da igual que acabes de empezar con tu negocio. Si no te apañas con la tecnología pide a tu proveedor un tutorial (lo tienen seguro). Tener este tipo de correos da una imagen poco profesional y perderás credibilidad.
  • Escribir con colorines y fuentes tipo "Comic Sans": por favor, da igual que tu marca personal sea muy creativa o diferente, el objetivo de cualquier email es que sea leído (y tomado en serio); no puedes incluir diferentes fuentes, colores o tipografías complejas, lo único que consigues con eso es que el email sea difícil de leer.
  • No incluir una firma profesional: tenerla no solo da sensación de profesionalidad, sino que también es la oportunidad ideal para incluir un enlace a tu página de servicios o lead magnet.
  • Tono: cuidado con la débil línea que separa la cercanía de la informalidad. Ten mucho ojo con la ironía o el sentido del humor. Piensa que la persona que lee tu email no te ve, por lo que puede no entender una broma y que surjan malentendidos.

Recuerda que esto no es copywriting, el objetivo de los emails que envías a tus clientes es mantener una comunicación efectiva y rápida. Esto es lo que fideliza y transmite profesionalidad.

[bctt tweet="Escribir tus emails con colorines y fuentes como Comic Sans no mejora tu #marcapersonal, solo marea a tus clientes 😄😄 #productividad" username="caoscero"]

Ahora te toca a ti: ¿qué historias de mala atención al cliente por email has vivido?

Yo te he contado 4 casos, pero la realidad es que podría haberme extendido bastante más. Por eso estoy segura de que tú también habrás vivido anécdotas de este tipo.

Así que... cuenta, cuenta ;)

Me gustaría que en los comentarios explicases qué situaciones de este tipo has vivido y cómo te sentiste como cliente. Además de reírnos un rato, a todos nos sirve para aprender.

Aunque no se acaba aquí la cosa, porque también me gustaría que compartieses situaciones desde el otro lado. Situaciones en las que has sido tú el que no proporcionó un buen servicio.

Como has visto en el post, en cada caso he dado ideas de cómo podrían haber solucionado ese error. Pues eso mismo me gustaría hacer contigo.

Explica en qué metiste la pata y entre todos veremos cómo se podría haber gestionado mejor esa situación.

¿Te parece un buen trato?

Pues ya sabes lo que toca... ¡a los comentarios directo!

 

6 comentarios

  1. "Estimados señores Caos Cero", me ha encantado su artículo. 🙈

    Son situaciones lamentables que podrían resolverse fácilmente con organización y, sobre todo, con empatía hacia la otra persona.

    Otro ejemplo que añadiría es el de esos emails que te llegan devueltos por bandeja de entrada completa. ¿¡Desde cuándo no revisan sus correos!?

    ❤️ Saludos para Melón y el resto de monstruitos.

    1. Gracias, Reme! me alegro de que te haya gustado el post :)

      Es cierto que, en general, con un poco de empatía y buena intención se solucionan muchos problemas.
      El inconveniente principal que suelo encontrarme con la mayoría de profesionales es que no dedican nada de tiempo a mejorar la calidad de su sistema de trabajo. Y esto trae como consecuencia clientes mal atendidos, tiempo malgastado, incidencias que podrían haber sido evitables y pérdida de muchas oportunidades (clientes que no vuelven, que no recomiendan o que dan opiniones negativas de esos profesionales).
      Ojalá al leer este artículo algunos caigan en la cuenta de que tienen cosas que mejorar ¡y se pongan a ello!

      Gracias por comentar, Reme, Melón y los monstruitos te mandan saludos también 😄

  2. Me encanta leerte Laura!!! siempre aportas un montón de contenido valioso y me haces reflexionar, ya si logras que implemente en mí y en mi empresa el "caos cero" te pongo un piso el la playa con grandes ventanales y acceso al jardín para tus michi- hijos 😻😉

    Un abrazo y gracias (por cierto la academia caos cero me está encantando )

    1. wow Noelia, que maravilla leer un comentario así 😍 me alegro muchísimo de que mis contenidos te sean tan útiles y que la academia te esté encantando.
      No me pongas retos que te aseguro que los cumplo, si puedo elegir la playa ¡dímelo! 😄
      Mil gracias por comentar y alegrarme el día :)

  3. A mí me ha encantado este post Laura, soy Asistente Virtual y mi especialidad es la gestión del correo electrónico, siempre he creído que una respuesta oportuna y efectiva a ese cliente que escribe con dudas es un factor diferenciador y de fidelización para la marca o negocio que así lo entiende. Te acabo de descubrir gracias a un correo que recibí de Javi Pastor, y creo que no me despegaré más de tus contenidos. ¡Agradecida Laura, un saludo desde Venezuela!

    1. Hola Haynell!
      Bienvenida a Caos Cero, me alegro de que mis contenidos te sean útiles en tu trabajo :)
      Y me alegro de que coincidamos en la importancia de centrarse en la calidad, una mala respuesta o falta de atención a un cliente deriva con toda seguridad en la pérdida de confianza, en la reputación de la marca y, como no, en las ventas.
      Muchas gracias por tu comentario, un abrazo!

Y TÚ
qué opinas?

Deja una respuesta

Tu dirección de correo electrónico no será publicada.



Caos Cero te informa que los datos de carácter personal que me proporciones rellenando el presente formulario serán tratados por Laura Ruiz Jiménez (Caos Cero) como responsable de esta web.

La finalidad de la recogida y tratamiento de los datos personales que te solicito es para gestionar los comentarios que realizas en este blog.

Legitimación: Consentimiento del interesado.

Como usuario e interesado te informo que los datos que me facilitas estarán ubicados en los servidores de Raiola (proveedor de hosting de Caos Cero) dentro de la UE.

El hecho de que no introduzcas los datos de carácter personal que aparecen en el formulario como obligatorios tiene como consecuencia no poder atender tu solicitud.

Podrás ejercer tu derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición al tratamiento de tus datos personales, en los términos y en las condiciones previstos en la LOPD dirigiéndote a la dirección de correo electrónico hola@caoscero.com así como el derecho a presentar una reclamación ante una autoridad de control.

magnifiercrosschevron-up